Modalités de traitement des réclamations 

Réception d’une réclamation 

Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner dans notre tableau de suivi des réclamations clients : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, la formation visé par la réclamation, les intervenants, les personnes visées par la réclamation. 

Accuser réception de la réclamation 

Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement. Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis. 

Répondre à la réclamation 

Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 1 mois à compter de la réception de la réclamation. Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés. Nous nous reportons aux conditions stipulées dans le contrat et proposons notre réponse au réclamant. En cas de refus de la proposition par le réclamant, nous appliquons les termes du contrat Article IX. 

Performer notre pratique professionnelle 

A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre les actions correctives